Er komt steeds meer Europese wetgeving om het repareren van defecte producten makkelijker te maken. En dat is ook hard nodig, blijkt uit de ervaringen van ruim 14.000 panelleden. Uit Consumentengids juni 2023
We kunnen het repareren van producten niet vaak genoeg onder de aandacht brengen. Want hoe langer een apparaat naar tevredenheid werkt, hoe minder vaak je een nieuwe hoeft te kopen. En dus hoe minder impact op het milieu. Oproepen om een product eerst proberen te repareren zijn niet aan dovemansoren gericht. Meer dan 80% van onze panelleden is het daarmee eens: eerst repareren, en pas vervangen als dat niet lukt.
En er gaat nogal eens wat stuk in een Nederlands huishouden. We vroegen onze panelleden naar mankementen bij zeven witgoedapparaten in het afgelopen jaar. Wasdrogers hadden de minste problemen, bij zo’n 6% van de panelleden. Steelstofzuigers zijn juist het minst betrouwbaar: daarmee had zo’n 15% van de panelleden problemen. Opgeteld gaat het om miljoenen producten die elk jaar stukgaan en waarbij de eigenaar de afweging moet maken tussen repareren en vervangen.
15% van de steelstofzuigers had in het afgelopen jaar een mankement'
Laten we eens inzoomen op wasmachines. Ruim 7% van alle panelleden heeft in het afgelopen jaar problemen gehad. in bijna de helft van deze gevallen was het een fors probleem en kon de machine niet meer gebruikt worden. Hoe ouder de wasmachine, hoe vaker problemen optreden. Wat we niet hadden verwacht, is dat de aanschafprijs niet uitmaakt. Modellen van meer dan €1000 gaan net zo vaak stuk als goedkopere.
Zelf repareren
Het valt op dat onze panelleden er niet voor terugdeinzen om zelf de handen uit de mouwen te steken. 86% vindt dat fabrikanten ervoor moeten zorgen dat simpele defecten door consumenten zelf te repareren zijn. Bij de wasmachines is een kwart van de problemen door de eigenaar of door familie of vrienden verholpen.
Consumenten deinzen er niet voor terug om zelf een reparatie uit te voeren'
Het maakt daarbij wel uit welk onderdeel vervangen moet worden. Een filter, een onderdeel van de deur of de schokbrekers zijn vaak zelf te repareren. Problemen met de software, het bedieningspaneel en de motor worden vaak aan een monteur overgelaten. Monteurs, ingeschakeld door de consument, de winkelier of de fabrikant, lossen dan ook 54% van alle problemen met wasmachines op. Daar hangt wel een prijskaartje aan, want de meeste reparaties door monteurs (63%) vallen niet onder de garantie. Gemiddeld kost de reparatie €110. Opvallend is dat de reparaties van Miele wasmachines gemiddeld zo’n €30 duurder zijn. Daar komt nog bij dat die machines minder vaak door consumenten zelf gerepareerd kunnen worden (slechts bij 15%). Miele staat er ook om bekend dat vervangende onderdelen niet vrij verkrijgbaar zijn.
Dat is tegen het zere been van veel consumenten, want maar liefst 90% van de panelleden vindt dat onderdelen om een huishoudelijk apparaat te repareren juist wél vrij verkrijgbaar moeten zijn.
Het zelf kunnen repareren geeft niet alleen voldoening, maar bespaart naast kosten de nodige ergernis. Bij veel panelleden die een monteur nodig hadden, ging het allemaal niet van een leien dakje. Te beginnen met de vaak lange wachttijden voor een monteur daadwerkelijk kon langskomen. Of problemen die maar niet opgelost werden en waarvoor een monteur meerdere keren moest langskomen. Verschillende panelleden danken het aan hun eigen vasthoudendheid dat het mankement uiteindelijk is verholpen. ‘Er zijn vier monteurs langs geweest voordat duidelijk was dat de warmtepomp stuk was. Om die te vervangen moest toen de hele machine uit elkaar’, vertelt een panellid over een wasdroger van nog geen jaar oud. Een ander panellid moest zelf online uitzoeken welke afvoerslang de beste vervanging was van de defecte: ‘De winkelier heeft na veel discussie de door mij gekozen nieuwe afvoerslang geleverd, die ik wel zelf moest aanbrengen. Fabrikant AEG heb ik ook geïnformeerd, maar die bleef verwijzen naar de verkoper. De bereidwilligheid om service te verlenen hield niet over.’
Reparatiescore
Alle producten met een stekker die op de Europese markt worden verkocht, moeten voldoen aan de Europese Richtlijn Ecodesign. Die bestaat al sinds 2009 en richt zich met name op het beperken van het energieverbruik. Het energielabel komt hieruit voort. Hierop betekent een dikgedrukte letter A dat het product energiezuinig is. Maar de energieklasse is niet de enige informatie op het energielabel. Bij wasmachines staat er bijvoorbeeld ook de programma- duur op. Vanaf 2025 komt daar een reparatiescore bij, allereerst voor smart- phones en tablets. Andere productgroepen volgen later. De reparatiescore zegt iets over hoe makkelijk het product te repareren is. Hoe eenvoudig is het om onderdelen uit elkaar te halen? Heb je speciaal gereedschap nodig? Ook wordt meegenomen of reserveonderdelen goed verkrijgbaar zijn en of software- updates lang genoeg beschikbaar zijn.
Discussie over kosten
Dan is er ook nog de discussie over de – vaak hoge – kosten. Valt reparatie nou wel of niet onder de garantie? Ligt het aan het product dat het niet meer werkt of aan nalatigheid van de gebruiker? Uit het onderzoek blijkt logischerwijs dat problemen met ‘jonge’ wasmachines vaker onder de garantie vallen dan problemen met oude beestjes. Maar dat het niet zo eenduidig is, blijkt wel uit het feit dat ook panelleden met een wasmachine van nog geen jaar oud reparatiekosten moesten maken. Een andere doorn in het oog zijn kosten die vooraf al vaststaan en voorrij- kosten die per se betaald moeten worden. ‘De verkoper deed moeilijk en ik moest in eerste instantie €75 voorrijkosten betalen. Maar de monteur van de verkoper kon het mankement niet verhelpen. Na interventie van de Consumentenbond heb ik de gemaakte kosten teruggekregen en uiteindelijk heeft een monteur van Bosch het probleem opgelost met een nieuwe printplaat.’
Kleinere huishoudelijke apparaten, zoals stofzuigers, moet je opsturen. Een reactie daarop: ‘Het duurde lang voor de winkel tot reparatie overging. En ik vind het erg klantonvriendelijk dat ik de stofzuiger zelf moet opsturen. Na wat gedoe bleek dat ik gelukkig alleen het kapotte onderdeel hoefde te sturen.’ Overigens laat niet iedereen mankementen repareren. Het gaat dan om euvels die wel kunnen wachten, omdat het apparaat nog te gebruiken is. Zeker als reparatie prijzig is, omzeilen velen simpelweg het probleem. Een panellid vertelt over de defecte handgreep van de wasmachine: ‘Bij het aanzetten van de machine moet ik de deur ingedrukt houden met mijn knie. Dat is te doen. Reparatie kost tenslotte meer dan €100,-.’ Een ander krijgt na het draaien van een normaal wasprogramma telkens een waarschuwing dat er te veel schuim is: ‘ik centrifugeer nu een keer extra, daarna krijg ik de melding niet meer. Eigenlijk moeten de leidingen goed schoongemaakt worden, maar daarvoor moet de machine uit elkaar. Een klusje voor later.’
Wettelijk vastgelegd
De Europese Commissie heeft in april een richtlijn gepubliceerd over het recht op reparatie. Die moet het voor consumenten makkelijker maken om te kiezen voor reparatie. Dit recht heb je nu al, maar door het in wetgeving vast te leggen, kan de overheid er beter op handhaven dat bedrijven kiezen voor reparatie boven vervanging.
Naast een langere levensduur en minder milieu-impact levert goede service rondom reparatie tevreden klanten op. Zo vertelt een panellid dat zelf de deurgreep van zijn 9 jaar oude wasmachine verving: ‘Fijn dat ik het onderdeel op een gemak- kelijke manier online kon bestellen en dat deze onderdelen voor wat oudere machines nog steeds beschikbaar zijn.’ Of deze ervaring bij een 11 jaar oude Miele: ‘De monteur van de winkelier kwam kijken en binnen een minuut wist hij wat het probleem was. De volgende dag was het vervangende onderdeel er en is de machine meteen gerepareerd. Voor een prijs die flink lager was dan ik verwachtte.’ Zo simpel zou reparatie altijd moeten zijn.
‘Het begint al bij de diagnose’
Peter van der Wilt is expert energie en duurzaamheid bij de Consumentenbond. ‘Om producten een langer leven te geven, is betere Europese wetgeving hard nodig. Wij pleiten ervoor dat producten zo worden ontworpen en getest dat ze zo Peter van der Wilt is expert energie en lang mogelijk meegaan. En de wettelijke garantietermijn moet flink worden verlengd, afhankelijk van de productgroep. Van een wasmachine verwacht je bijvoorbeeld dat hij veel langer meegaat dan de minimale wettelijke garantietermijn van twee jaar. Het moet ook eenvoudiger en goedkoper worden om producten te (laten) repareren. Dat begint al bij het verbeteren van de diagnose van een defect. Als een apparaat aangeeft wat er stuk is, moedigt dat aan om te repareren.’
‘Reserve-onderdelen moeten altijd beschikbaar zijn, ook voor onafhankelijke reparateurs. En fabrikanten mogen de software niet zo beperken dat anderen geen toegang hebben tot bepaalde reparaties of diagnoses. Verder moet het aantrekkelijker worden voor de gebruiker om langer met het apparaat te doen, in plaats van het te vervangen door het nieuwste model. Dat kan bijvoor- beeld door upgrades aan te bieden, zodat producten ook na een paar jaar gebruik weer “als nieuw” kunnen zijn.’
Dit is een artikel uit de nieuwe white paper 'Reparatie in de Circulaire Economie: Europese wetgeving, productontwerp en verdienmodellen,' een gezamenlijke uitgave van het Leiden-Delft-Erasmus Centre for Sustainability en de faculteit Industrieel Ontwerpen, TU Delft.